Por que os clientes de fast food querem mais quiosques

Jun 02, 2024

O quinto Relatório Anual do Índice Phygital pesquisou mais de 1.000 lanchonetes sediados nos EUA que encomendaram comida de uma rede de serviço rápido/fast food, rede fast-casual ou rede de jantar casual nos últimos três meses.

À medida que cadeias como McDonald's, Taco Bell e Chick-fil-A experimentam novos estilos de loja, elas podem querer investir mais em quiosques e opções de retirada na calçada, de acordo com uma nova pesquisa com clientes.

Os clientes de redes de fast food e fast-casual querem ver mais quiosques – o que, segundo eles, lhes permite explorar mais opções de menu e personalizar totalmente seus pedidos – e prefeririam a retirada na calçada ou na loja em vez de pagar altas taxas de entrega, de acordo com o pesquisa da Tillster, uma plataforma que fornece soluções digitais de pedidos, entregas, cupons e fidelidade, e da empresa de pesquisa Dynata.

O quinto Relatório Anual do Índice Phygital entrevistou mais de 1.000 clientes sediados nos EUA que encomendaram comida de uma rede de serviço rápido/fast food, rede fast-casual ou rede de jantar casual nos últimos três meses sobre seus hábitos, experiências e preferências de pedidos. A pesquisa foi realizada durante os meses de março e abril.

O relatório analisou o sentimento do consumidor em relação aos quiosques, pedidos pela web e dispositivos móveis e opções de coleta e entrega. Constatou-se que os clientes valorizam muito as ofertas personalizadas e a fácil integração com programas de fidelidade.

Embora pareça que quase todos os restaurantes têm um aplicativo, nem todos os restaurantes de serviço rápido e fast-casual têm quiosques. O uso de quiosques tornou-se mais comum durante o auge da pandemia, concluiu o relatório, como forma de diminuir a interação com outras pessoas. Mas os clientes parecem ter-se habituado a esta rota de encomenda: 34% dos clientes afirmaram que gostariam que os restaurantes tivessem mais quiosques self-service.

Os quiosques são ideais para restaurantes com um tráfego significativo de clientes, disse Hope Neiman, diretora de marketing da Tillster, acrescentando que “alguns exemplos são áreas urbanas ou restaurantes em comunidades menores, onde são locais de reunião de pessoas”.

Dos entrevistados que usaram um quiosque nos últimos três meses, a maioria são usuários regulares: 88% usam um quiosque pelo menos uma vez por mês – e quase metade o faz pelo menos uma vez por semana. Os fãs dos quiosques se enquadram em duas categorias: “beeliners”, que valorizam velocidade e conveniência, e “exploradores”, que gostam de usar o quiosque para navegar pelas opções, de acordo com a pesquisa. Esse tempo de navegação leva a pedidos maiores, com três quartos dos clientes afirmando que encomendaram mais itens do que pretendiam após fazerem o pedido em um quiosque.

“[Os quiosques são] um caso ideal de vitória do cliente, ao atender seus desejos, e de ganho do restaurante, dadas as melhorias no ROI como resultado de uma verificação média mais alta e a capacidade de mover os membros da equipe para tarefas de maior valor”, escreveu Neiman. .

Mas os consumidores também têm grandes expectativas em relação aos pedidos nos quiosques e querem poder fazer mais do que se encomendassem pessoalmente no caixa. A pesquisa aconselhou os restaurantes a tornarem a experiência do usuário em seus quiosques intuitiva, mas também fácil para os clientes acessarem suas contas de fidelidade, verem pedidos anteriores e obterem recomendações de cardápio personalizadas.

Os pedidos móveis cresceram durante o auge da pandemia, à medida que os consumidores se apoiavam na entrega de comida para viagem e na calçada. Embora aplicativos como Grubhub e DoorDash tenham se beneficiado, a pesquisa da Tillster descobriu que 71% dos clientes preferem usar diretamente o site ou aplicativo de um restaurante, com quase 60% dizendo que é mais fácil personalizar seus pedidos e é mais conveniente. Além disso, 56% valorizam fazer parte do programa de fidelidade e 53% citam o pedido direto como sendo mais barato.

Mas os clientes estão cientes da quantidade de dados que fornecem aos websites e aplicações dos restaurantes e esperam mais ao realizar transações diretas com eles – 64% dos inquiridos queriam ver mais ofertas e descontos exclusivos, com 44% a querer mais opções de personalização.

Os restaurantes também poderiam dar um passo adiante com uma opção de levar para a mesa, onde os clientes fazem pedidos através de seus telefones ou de um quiosque e recebem a comida à mesa – 52% dos clientes disseram que tentariam uma opção de levar para a mesa.